Главная > Семинары и обучение > Список семинаров > Мастер-приемщик. «Планирование загрузки сервиса, предварительная запись, подготовка к визиту клиента»

Мастер-приемщик. «Планирование загрузки сервиса, предварительная запись, подготовка к визиту клиента»

Дата

28 Января 2016

Место

пос. Привольный, Центральный офис «Шате-М Плюс»

Цель семинара

1.Изучение технологии и методов практической работы на этапах планирования загрузки сервиса, предварительной записи, подготовки к визиту клиента
2. Приобретение практических навыков при пошаговом обучении

План проведения семинара

с 28 по 29 января (чтв. – птн.)  2016г.
1. ВВОДНАЯ ЧАСТЬ 
- обзор и значение основных ключевых процессов сервиса автомобилей - ожидания клиентов на этапах обращения на сервис, предварительной записи и подготовки к приемке
- планирование загрузки сервиса как действия на одном из ключевых этапов - структура рабочего дня специалиста приемки, этапы работы 

2. ВРЕМЯ СЕРВИСА 
- продуктивное/непродуктивное время 
- виды непродуктивных затрат времени 
- влияние планирования на непродуктивные затраты времени СТО
- типичные ошибки при планировании загрузки и предварительной записи влияющие на эффективность СТО 

3. ПЛАНИРОВАНИЕ ЗАГРУЗКИ 
1. Что необходимо планировать мастеру-приемщику в своей работе 
- объем работ, заявляемых клиентом, необходимость в запасных частях, их стоимость, способ оплаты, наличие инструмента и технологической возможности выполнения работ 
- загрузку производственных мощностей СТО 
- собственное время (в т.ч. время на прием, выдачу автомобилей, контроль качества выполненных работ, контрольный выезд, перерывы на обед и отдых) 
- время визита клиента 
2 Влияние видов работ на способы планирования: 
- экспресс обслуживание (шиномонтаж, замена масла) 
- среднесрочное обслуживание (ТО и Р) 
- долгосрочное обслуживание (кузовные работы, ремонт агрегатов) 
- диагностические работы 
3 Загрузка сервиса- определение, показатели и нормативы
4 Загрузка слесаря – определение, показатели и нормативы
5 Квалификация исполнителя и виды выполняемых работ 
- требования ЕТКС 
- требования дилерских стандартов
6 Суть, способы, инструментарий планирования времени работы специалиста приемки:
- время планирования загрузки 
- время визита клиента, 
- время на прием автомобиля 
- время на передачу автомобиля в ремзону 
- время на прием автомобиля из ремонта
- время на подготовку к выдаче (в т.ч. контроль качества/ осмотр/ дорожные испытания) 
- время на выдачу автомобиля 
- время на консультации 
- время на согласования с клиентами и производством 
- время на нормирование работ 
- время на оформление документации 
- перерывы на обед и отдых
7 Суть, способы, инструментарий планирования загрузки сервиса 
- понятия «окно в расписании», «перегрузка», «резерв», «план приемки-выдачи», «план загрузки постов», «нормы времени», «время выполнения работ», «журнал планирования загрузки» 
- нормы времени: 
а) откуда берутся нормы времени на выполнение работ 
б) юридические аспекты использования нормативов времени 
в) нормы времени или прейскурант/ особенности ценообразования СТО г) что входит в норму времени на работу 
- способы эффективной загрузки сервиса (решение проблемы утренней загрузки)

4 ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСЬ 
- Алгоритм взаимодействия с клиентом при предварительной записи; 
- Типичные ошибки сотрудников в процессе предварительной записи; 
- Практическая отработка навыков беседы с клиентом и предварительной записи. 
Что такое предварительная запись, ее значение и виды: 
- предварительная запись в интересах СТО 
- предварительная запись при личном обращении клиента 
- предварительная запись пр обращении клиента по телефону 
- предварительная запись с использованием современных способов коммуникации. 
- способы обратной связи 
- формы и регламенты 
2 Этапы взаимодействия с клиентом: 
- приветствие, установление контакта
- выяснение потребностей клиента 
- удовлетворение потребностей 
- обратная связь 
- завершение контакта. 
3 Последовательность предварительной записи: 
- приветствие, знакомство, уточнение персональных данных. 
- выяснение потребностей, причины обращения. 
- определение объема работ, затрат времени, стоимости, наличия и стоимости запасных частей, наличие производственных возможностей. 
- предложение клиенту альтернативного времени визита. 
- требования, предъявляемые к клиенту и автомобилю при визите на СТО. 
- уточнение всех выясненных вопросов и фиксирование договоренностей. 
- завершение контакта. 
4 Типичные ошибки при предварительной записи.
- Типичные ошибки сотрудников при подготовке к визиту клиента;
- Практическая отработка навыков подготовки к визиту клиента.

5. ПОДГОТОВКА К ВИЗИТУ КЛИЕНТА
- Что такое подготовка к визиту клиента и ее значение для основных сервисных процессов.
- Особенности подготовки к визиту для не дилерских СТО
- Ожидания клиентов на этапе перед визитом на СТО
-  Какие задачи решаются при подготовке к визиту клиента. 
 - Последовательность действий при подготовке к визиту клиента. 
А) Определение объема работ и подбор технологической документации. Б) Проверка наличия запасных частей, при необходимости заказ и обеспечение доставки 
В) Подготовка рабочей документации (заказ-наряд, история ремонта и пр.) 
Г) Обеспечение дополнительного сервиса и дополнительных услуг (такси, доставка, эвакуатор, оформление на дому, подменный автомобиль и пр.) 
Д) Напоминание клиенту о запланированном визите: 
- важность напоминания клиентам о предстоящем визите 
- сроки напоминаний 
- способы напоминаний 
- автоматизация процесса напоминаний/ уведомлений
 
6 ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ПОДГОТОВКЕ К ВИЗИТУ НА СТО 
 
ПРАКТИКА 
- отработка навыков приема звонка, консультирования и предварительной записи 
- отработка навыков планирования загрузки сервиса 
- отработка навыков подготовки к приемке клиента

Регистрация на семинар

Имя *

E-mail*


Количество человек*

Компания*


Комментарий


3.151529876384